2/10 - 별로예요
2019년 4월 8일
예약시스템과 직원의 태도가 엉망인 호텔
따이삐깔라 마추픽추 호텔의 2019년 4월 7일자 숙박을 위해 4개의 방을 숙박날짜 한참전에 예약을 하고 지불도 완료하였다. 그제 혹시나 싶어 전화를 걸어 예약을 확인을 하니 호텔측에서는 예약자체가 없다고 했다. 하지만 나중에 찾아보더니 확인을 하였다고 했고, 그래서 잊지 않고 픽업을 해달라고 부탁을 하였다. 그러나 7일 당일 픽업을 나오지 않았고 호텔에 연락을 한 후 거의 20분 늦어서야 픽업을 나왔다. 그리고 확인을 하더니 남자 4명을 더블베드 있는 방 2개로 예약이 되어 있다면 거짓말을 하였다. 체크인시 가이드를 통해 캡쳐 된 예약정보를 호텔측에 보여주었으나 (캡쳐된 사진에는 이미 예약번호와 4개의 방이 결제되었다는 정보가 다 나와 있었다.) 굳이 다시 메일로 보내라고 하여 메일로 다시 보냈다. 그러는 중에 한 분의 손님한테는 방이 없다며 다른 호텔로 보내겠다고 했다고 한다. 그리고 나중에 우리측에서 항의를 하니 겨우 방을 만들어 주었는데 그 시간이 마추픽추에 도착한지 거의 1시간 반만이었다. 호텔스 닷컴을 통하여 확인한 결과 너무나도 멀쩡히 잘 되어 있는 예약이라고 했고 호텔측에서 실수가 있는 것 같다고 했다.
호텔측의 실수로 문제가 있었던걸 시인하고 손님들과 나한테 사과를 해주길 바랬다. 호텔스 닷컴 직원이 호텔과 통화를 하여 나에게 사과 전화가 갈 것이라고 했고 손님들에게 사과말씀을 전달했다고 하여 바로 손님들과 통화를 하였으나 손님들은 사과를 받지 못했다고 했다. 여기서 너무도 화가 나는 것은 호텔직원의 태도였다. 손님께서 사과를 듣지 못했다고 하여 바로 우리 직원이 호텔에 전화하여 사과를 받지 못했다고 하는데 왜 거짓말을 하느냐 했더니 소리를 지르면서 전화를 확 끊어버렸다고 한다. 물론 나에게도 전화가 오지 않았다. 이건 명백한 호텔측의 실수인데 자신들의 실수를 인정하지도 않고 사과도 하지 않았다. 나중에서야 손님들에게는 사과를 하였으나 예약자인 나에게는 아직까지 어떤 얘기도 없다. 예약파트와 레셉션파트 간의 소통의 문제로 실수가 있었다면 명백히 실수를 인정하고 사과를 해야 하는 것이 우선 일거라 생각을 한다. 이것이 과연 별을 4개를 달아 놓고 운영하고 있는 호텔의 예약 시스템인지 의문스럽고 어떻게 호텔직원들을 관리하길래 예약자에게 소리를 지르며 전화를 끊을 수 있는지도 너무 궁금하다.
호텔스 닷컴과 호텔측에 요구한다. 호텔직원이 아닌 관리자 이상급을 통해 꼭 이 예약건의 철저한 원인규명과 정식적인 사과를 요청하는 바이다. 이것은 앞으로의 호텔발전을 위해서도 꼭 필요한 사안이라 생각된다.
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