2019년 8월에 호텔스닷컴을 통하여 배던하우스를 예약하고 가족여행을 다녀왔습니다.
방과 서비스 자체는 나쁘지 않았습니다.
체크인 당시 숙박료를 전액 파운드화로 현금 결재 후, 이미 호텔스닷컴을 통해 승인된 신용카드 결제 취소를 요청하였습니다.
현금결제를 하고 영수증을 달라고 하자 직원이 나중에 작성해서 준다고 했습니다. 나중에 결국 영수증을 받긴 했지만, 현금결제한 경우 영수증을 주는 당연한 절차에 준비가 안되어 있어 짜임새있는 숙소는 아니라고 생각이 들었습니다.
데스크 직원이 카드 취소를 하겠다고 해서 큰 의심없이 기다렸습니다.
그런데 한국으로 귀국후 신용카드 내역을 확인해보니 1방의 1박 요금이 취소되지 않아 (총 방 2개를 2박 예약하였습니다) 호텔스닷컴 콜센터를 통해 배던하우스에 취소 요청을 하였습니다.
그 과정에서 배던하우스는 제가 보낸 여러개의 이메일에 대하여도 답장하지 않고, 호텔스닷컴 콜센터가 전화하면 (이마저도 저녁에는 호텔직원이 근무하지 않아 전화를 받지 않았습니다) **직원이 실수로 취소하지 않았다, 취소하겠다, 알고 있다라고 답변할 뿐 결과적으로 계속 취소를 하지 않았습니다.
귀국한지 3개월이 지난 후까지도 이런식으로 호텔은 카드결제 취소를 해주지 않고 버텼고, 호텔스닷컴 콜센터는 매번 직원이 변경되면서 (이전에 상담한 직원과 연결할 수 있는 시스템이 아니었습니다. 이 때문에 저는 매번 전화할 때마다 전화해서 모든 상황을 처음부터 다시 설명해야 했습니다) 전화를 해서 확인을 해보겠다, 기다려라는 식의 반복적인 대응밖에 해주지 않았습니다.
위 기간의 도과로 볼때 카드 미취소는 의도적이라고 볼수밖에 없었고 제가 영국인이 아닌 외국인임을 이용하여 금액은 환불해주지 않으려고 시도했다고 밖에 볼수 없습니다.
결국 저는 비자카드(삼성카드) 분쟁조정센터를 통하여 2019년 12월에서야 카드 취소를 받았습니다. 무려 5개월이 지난 후였습니다.
위 사건으로 크게는 영국과 바스의 이미지까지 실추되었고, 배던하우스가 부당하게 숙박료를 이중으로 가져가려고 했다는 인상을 받아 매우 불쾌했습니다.
이렇게 당연한 절차를 배던하우스에서 의도적으로 해주지 않는 바람에, 저는 많은 시간을 이 문제에 소모하면서 스트레스를 굉장히 많이 받았습니다.
위와 같은 기본적인 부분이 제대로 갖추어 지지 않은 숙소는 방이나 시설이 좋다고 하더라도, 추천할 수 없다고 생각됩니다.
제가 이러한 일을 겪고 트립어드바이저 후기를 검색해보니, 제 경험과 유사하게 신용카드 취소를 해주지 않았다는 후기를 봤습니다. 유사한 일이 반복적으로 일어난 것을 보면, 배던 하우스 측의 시스템 자체가 문제가 있거나 아니면 신용카드 취소를 악의적으로 하지 않았다는 결론에 도달하였습니다.
또한 호텔스닷컴 쪽에서 중개인으로써 고객의 피해를 줄이기 위해 호텔측에 전화해서 요청하는 것 말고의 대처를 할 수는 없는지 회의가 들었습니다.
